Регламент работы службы технической поддержки

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом.

Исполнитель имеет право на изменение положений настоящего регламента. При этом Исполнитель обязуется выполнять условия настоящего регламента, существовавшие на дату подписания с Абонентом договора на техническую поддержку, с целью недопущения ухудшения условий обслуживания Абонента.

Исполнитель обязуется публично объявлять об изменениях, внесенных в настоящий регламент.

2. ПОРЯДОК ПОДАЧИ И ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ В СЛУЖБУ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

2.1. Основанием для выполнения работ по технической поддержке является заявка Абонента. Заявкой считается:

электронное письмо, отправленное на электронный адрес: novosibirsk@ends-russia.ru | sup@ends-nsk.ru
бумажное письмо или факс, посланное Исполнителю, и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации Абонента и его просьбы

2.2. На каждое письмо, принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме.

2.3. При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале ее обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (TID). На основании TID письма автоматически добавляются к исходному обращению.

2.4. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности)
Периодичность возникновения проблемы
Критичность проблемы
Контактные реквизиты, с указанием телефона, адреса электронной почты и ответственного лица Абонента

2.5. Заявки принимаются с 9 до 18 часов по новосибирскому времени ежедневно (кроме выходных и праздничных дней). Ответы на поступившие вопросы отправляются Абоненту в письменном виде с использованием электронной почты в период с 9 до 18 часов по новосибирскому времени (кроме выходных и праздничных дней).

Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время. Время решения проблем в обращении может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.6. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, телефонная связь, ICQ, форум, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

2.7. При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

2.8. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств.

2.9. Время на обработку запроса зависит от общей загруженности службы технической поддержки. Большинство вопросов уже рассмотрено в технической документации и FAQ. Рекомендуется предварительно изучить существующие материалы и проверить, не решена ли уже кем-то, возникшая перед вами проблема. Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часа (до трёх календарных дней, не считая выходные).

2.10. Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа разработчиков, необходимость подготовки и выпуска, тестирования обновления программного продукта и т.п.

2.11. Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону , как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

2.12. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

Пользователь не может предоставить достаточно исходной информации для выявления и решения проблемы
Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта
Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по использованию программного продукта и мобильного оборудования УТП-М
Вопрос выходит за рамки технической поддержки
Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится не конструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению

2.13. При работе с обращением, отправленным по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Проблема считается принятой, только если вы получили подтверждение о получении заявки СТП. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки.